پشتیبانی تلفنی شرکت ها و نکات مهم اخلاقی 

وقتی با پشتیبانی شرکت هاي مورد خدمات خود تماس می گیریم نخستین امری که اهمیت دارد برخورد درست و صحیح کارکنان هست.آیا می دانید که نحوه پاسخگویی به تماس های تلفنی شرکتی می تواند باعث دور شدن مشتریان از شما شود؟بر زمینه پژوهشی مشخص شده هست که 74 درصد از مشتریان ترجیح می دهند پس از یک تماس تلفنی ناخوشایند،

از محصولات و خدمات رقیب شرکت مورد نظر بهره گیری کنند. نخستین و شاید مهم ترین جنبه اي که در تجربه تلفنی مشتری دخیل هست، نحوه پاسخگویی اپراتور به اوست. این بدان معناست که نخستین تعامل تلفنی مشتری با شرکت بیش از آن چه فکرش را بکنید می تواند به ضرر شما تمام شود. منتظر نگه داشتن بیش از حد مشتری، عدم ارتباط او با مسئول مورد نظر و ضعف کلی در پاسخگویی به تماس هاي مشتری از جمله این تعاملات بد به حساب می آیند.

چطور می‌تواند روش پاسخگویی تلفنی به مشتری را بهبود ببخشید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و کسب و کارتان را ارتقا دهید؟

نخستین قدم این هست که از یک سیستم گویا بهره گیری کنید. تلفن هاي گویا می توانند مراحل نخست و ابتدایی پاسخگویی به مشتری، از جمله پر کردن فرم هاي ساده تماس یا پرداخت ها را انجام دهند و وقت کارمندان تان را هدر ندهند. آن ها همین طور این وظیفه مهم را بر عهده دارند که مشتری را به نخستین شخصی ارتباط دهند که به احتمال چندان می تواند خواسته ها و نیازهای وی را برطرف کند.

هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری در نخستین ارتباطش با یک سازمان از یک بخش به بخش دیگری پاس داده شود. اگرچه تلفن هاي گویا در بعضی شرایط عملکردی فوق العاده دارند اما اگر به درستی بهره گیری نشوند، می توانند باعث ناامیدی و دور شدن مشتری از شرکت مورد نظر شوند. بنابراین، به شکل زیر از تلفن هاي گویا بهره گیری کنید تا مشتریان تان را حفظ کنید و کسب و کارتان را ارتقا دهید.

اگر کسب و کار شما مدعی هست که از تلفن هاي گویا بهره گیری می‌ کند، یا اگر به تازگی به ایجاد یک سیستم پاسخگویی تلفنی خودکار فکر کرده اید، زمان آن رسیده که فکر کنید و مشاهده نمایید که چطور باید این سیستم را به شکلی طراحی کنید که باعث از دست دادن مشتری نشود. شما در واقع باید از پنج اشتباه زیر دوری کنید:

1. ارائه گزینش هاي بیش از حد

مردم از معطل شدن خوششان نمی آید و معمولا وقتی تماس تلفنی می گیرند که برای انجام دادن کاری عجله دارند. شاید ارائه انتخاب هاي بیش از حد به مشتری به نظر شما ضروری بیاید اما در واقع باعث بی حوصلگی مشتریان می شود.مشکل نمونه دیگر این هست که مشتری باید مراحل زیادی را پشت سر بگذارد. شاید شما دوست داشته باشید

که با طرح سوالات چندان به خوبی متوجه شوید که چرا مشتری تماس گرفته هست اما اینکار باعث خستگی مشتری شده و احتمال قطع کردن تماس را افزایش می دهد.در عوض اینکار را انجام دهید: ساده نگهش دارید. سه تا پنج مورد را در منوی خود قرار دهید زیرا تعداد بیش از پنج انتخاب باعث خستگی و سردرگمی مشتری می شود.

2. دشوار کردن مکالمه با اپراتور

یکی از متعارف ترین مشکلاتی که مردم هنگام برخورد با تلفن گویا با آن مواجه میشوند این هست که به سختی می توانند با اپراتور ارتباط برقرار کنند. بالاخره گاهی پیش می آید که مشتری مشکلاتی دارد که فقط اپراتور می تواند آن را حل کند نه سیستم گویای تلفن! گاهی هم بعضی از مشتریان دوست دارند به طور مستقیم با اپراتور صحبت کنند زیرا از سیستم هاي گویای تلفن خوششان نمی آید.

در عوض اینکار را انجام دهید: کاری کنید که مشتری بتواند در همان مرحله اول راهی هم برای دسترسی به اپراتور داشته باشد. ارتباط با اپراتور را از بین خیل عظیمی از انتخاب ها مخفی نکنید.

3. از صداهای تکراری و حوصله سربر بهره گیری نکنید

وقتی بحث بهره گیری از سیستم گویای تلفن پیش می آید، متوجه می شویم که تعداد زیادی از کسب و کارها در دام تکرار و معمولی بودن افتاده اند. اگر از صداهای معمولی یا تکراری بهره گیری کنید که همۀ کسب و کارهای دیگر نیز از انها بهره می برند، نمی توانید در ذهن مشتری باقی بمانید.

در عوض اینکار را انجام دهید: به یاد داشته باشید که سیستم گویای تلفن به نوعی دارد برای کسب و کار شما برندسازی میکند. در واقع نخستین تاثیری که روی مشتری می گذارید، به وسیله همین صدایی هست که برای سیستم گویای تان انتخاب می کنید، پس انتخاب خوبی داشته باشید. از صداها و لحن هاي کسل کننده،

گیج کننده یا مشکل دار بهره گیری نکنید و مطمئن شوید که صدای انتخابی تان صدایی باشد که مشتریان بتوانند با آن ارتباط برقرار کرده و به آن اعتماد کنند.

4. سوال پرسیدن بیش از حد از مشتری در هنگام بهره گیری از سیستم گویای تلفنی

سعی نکنید گذشته از ارتباط مشتری به مسئول مناسب، برای گردآوری اطلاعات مشتریان، سوالات زیادی از آن ها بپرسید. به یاد داشته باشید که هر چه اطلاعات کمتری از انها بخواهید، بهتر هست. ساده نگهش دارید.در عوض اینکار را انجام دهید: مطمئن شوید که با پرسش سوالات بیش از حد در سیستم گویای تلفنی تان، مشتری را خسته و ناامید نکنید. فقط سوالات مهم را بپرسید، ساده نگهش دارید.

5. عدم نظرسنجی

 به گزارش پارس ناز یکی از کارهایی که بعضی کسب و کارها انجام نمی‌دهند، این هست که نظر مشتری را نمی پرسند. اگر نظرسنجی نکنید، از کجا خواهید دانست که کدام جوانب سیستم گویای تلفنی تان خوب و کدام آزاردهنده هست؟در عوض اینکار را انجام دهید: برنامه اي بچینید تا کارمندان تان نظر مشتریان را در مورد سیستم صوتی

گویای تان جویا شوند. این برنامه می تواند از طریق نظرسنجی مکتوب یا شفاهی باشد: «نظرتان در مورد سیستم تلفن گویای ما چیست؟»حال که با اشتباهات رایجی که باید در هنگام پاسخگویی تلفنی از آن ها دوری کنید، آشنا شدید، می‌ تواند از این پنج نکته اي که در بالا گفته شد بهره ببرید تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشیده و رضایت انها را جلب کنید.